Como satisfazer necessidades de clientes
Empresrios, profissionais liberais, vendedores e todos aqueles que fornecem produtos
ou servios a clientes precisam compreender as motivaesque levam os indivduos a escolherem um determinado fornecedor para suas aquisies. Satisfazer necessidades uma tarefa que est acima e alm da simples comercializao de produtos e da lei de oferta e procura.
Para entender melhor esta relao entre aquisio de produtos e satisfao de necessidades preciso retroceder no tempo e buscar razes na teoria de Maslow, sobre a hierarquia das necessidades.
Abraham Maslow (1908 -1970) foi um psiclogo americano, conhecido pela teoria da "hierarquia das necessidades de Maslow", onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em temos de nossas necessidades:
Em primeiro lugar, temos as necessidades fisiolgicas como alimentao, sono, repouso, etc;
Em seguida vm as necessidades de segurana como a busca de proteo contra ameaas, privaes e outras;
A seguir surgem as necessidades sociais como afeto, relacionamento, amor, etc.;
No nvel seguinte temos necessidades como auto-estima, auto-confiana, necessidade de aceitao pelos outros, status, prestgio, etc;
Finalmente, as necessidades mais elevadas que so as de auto-realizao de nosso potencial e de desenvolver-se continuamente.
Maslow explica o comportamento motivacional de um indivduo em termos da satisfao destas necessidades. Com isto possvel perceber a fora do estmulo de compra de um cliente, baseado no nvel de satisfao que j foi atendido, e traar um plano de marketing com argumentos de vendas que atendam ao ciclo motivacional dos clientes.
Conforme a mesma teoria, as necessidades dos clientes obedecem a uma hierarquia para aquisio de produtos ou servios. Isto significa que no momento em que o cliente atende uma necessidade bsica, surge outra, em seu lugar, num nvel hierrquico superior, exigindo sempre que busquem meios para satisfaz-la. Uma pessoa dificilmente procurar reconhecimento pessoal e status se suas necessidades bsicas estiverem insatisfeitas.
Alm da teoria de Maslow, sobre a "hierarquia das necessidades", temos a acrescentar tambm a abordagem que Sigmund Freud (1856 1939) e seu seguidor Jacques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que alm da satisfao das necessidades existe a demanda, que antes de tudo a expresso do desejo. Isto explica porque muitos clientes vinculam o ato de comprar a um estado de prazer.
Baseado nestas abordagens ficam claros dois aspectos que as empresas e os profissionais devem seguir para atenderem, de forma satisfatria, as demandas de seus clientes.
Em primeiro lugar, preciso alinhar o plano de marketing satisfao das demandas dos clientes alvos, tendo em vista sua hierarquia de necessidades no satisfeitas. Ou seja, buscar atend-las, e sempre na ordem hierrquica conforme Maslow aponta. Se o cliente j supriu suas necessidades bsicas de alimentao e segurana, ento a prxima prioridade que tem o atendimento de suas necessidades sociais, e assim sucessivamente.
Por outro lado, existe um conjunto de desejos e prazeres que o cliente busca inconscientemente no prprio ato da compra que devem ser levados em conta. Por isto, demandas como bom atendimento, ateno, carinho, ambientes confortveis e outros aspectos similares fazem tanta diferena na deciso de compra.
Muitos clientes chegam a andar alguns quarteires a mais para comprar um simples po, ou pagam um preo maior por um produto, simplesmente para serem mais bem atendidos. Neste caso, fica evidenciado que no ato da compra existe uma demanda que vai alm da satisfao daquela necessidade de compra.
Por isto to importante a compreenso, por parte das empresas e dos profissionais que prestam servios ou vendem produtos, das reais motivaes de seus clientes, buscando maneiras de atender suas demandas.
Desta forma necessrio que todo plano de marketing procure apresentar os benefcios que tm seus produtos ou servios, e a capacidade deles atenderem as necessidades no satisfeitas dos clientes. E considere o contexto da comercializao, criando condies de oferecer, alm da satisfao das necessidades de seus clientes, o atendimento das demandas e desejos enquanto pessoa.
Ari Lima
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Por:
Ari LimaPerfil do Autor
(Artigonal SC #3324902)
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