Norme Europenne Nf En Centres De Contacts Client : Matriser Ses Indicateurs

Forte dune vingtaine de socits certifies ce jour

, la marque NF Service Centre de Relation Client continuera faire parler delle en 2010, anne du passage au rfrentiel de la norme europenne (NF EN 15838).

Le changement de rfrentiel apporte son lot de nouveaux indicateurs, portant respectivement sur :

les indicateurs sociaux et lis aux processus (turn-over des conseillers ou efficacit de la formation initiale par exemple) ;

les indicateurs de niveau de service (niveau daccessibilit par exemple) ;

les indicateurs portant sur la qualit des contacts (qualit de laccueil et pertinence de la rponse par exemple) ;

les indicateurs portant sur la satisfaction des clients (taux de rsolution au premier contact et dlai de traitement des rclamations par exemple).

Ainsi, les entreprises dj certifies ou prtendant la certification doivent redfinir en profondeur leurs tableaux de bord.et redfinir la notion de performance de la relation client !

Dans le cadre dun projet de certification, la collecte et la matrise des indicateurs constitue gnralement le premier chantier mettre en uvre : pour tre ligible, un dossier de candidature doit comporter minima six mois dhistorique de mesure. La matrise des indicateurs se construit dans le temps : dabord former les valuateurs la dfinition des indicateurs, puis collecter les donnes sur les diffrents sites et activits, pour enfin apprendre piloter la performance de son centre au travers des nouveaux indicateurs.

La premire tape, la formation des valuateurs, prend souvent la forme de sessions dtalonnage organises pour harmoniser les pratiques : sur la base denregistrements dappels ou de courriers/emails adresss aux clients, les valuateurs confrontent leurs pratiques pour rduire au maximum les carts dapprciation.

La deuxime tape, la collecte des donnes, repose sur la compilation des diffrents tableaux de bord : tableau de bord du superviseur, de lactivit, du centre puis consolidation globale. Cest la consolidation globale qui fait foi lors de lexamen du dossier de demande de certification. Dans le cadre dun projet multi-sites, la consolidation des donnes sans outil de Quality Monitoring montre vite ses limites : le risque derreur lors des diffrentes saisies manuelles est important. Un outil de Quality Monitoring, outre le confort quil offre lors de la saisie des valuations, scurise galement les requtes lorsquil sagit de raliser la consolidation globale des indicateurs NF.

La dernire tape consiste apprendre piloter les indicateurs NF. Un seul tableau de bord compile les indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Au moment de laudit, charge la socit de dmontrer lamlioration continue de la qualit du service offert aux clients au travers de lanalyse rgulire des indicateurs NF. Cest la Direction Qualit de lentreprise de fournir aux oprationnels les outils damlioration continue : analyser les causes en cas de dgradation dun indicateur, dcider du bon plan daction pour rtablir la situation et contrler latteinte de lobjectifcela revient [enfin !] lintgration sur les centres de la sacro-sainte boucle de lamlioration continue.

by: panoulix

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