subject: Internet Y Telefonia - Los Más Afectados Tras El Paso Del Huracan "alex" [print this page] Internet Y Telefonia - Los Ms Afectados Tras El Paso Del Huracan "alex"
Uno de los ms evidentes fue Axtel que no solamente tard ms de 72 horas en recuperar sus servicios y tuvo impactos a nivel nacional, lo cual deja dudas sobre la efectividad de sus redundancias de red. Tambin dej sin atencin efectiva a muchos clientes, provocando molestias generalizadas.
El impacto de Alex fue maysculo, como lo evidencian las fotos y las telecomunicaciones no fueron las nicas afectadas. Pero Axtel si fue la empresa telefnica que ms sufri y no solo sus clientes de Monterrey y el norte fueron afectados, ya que en otras ciudades tambin hubo quejas sobre fallas. Lo que falt fue informacin clara sobre el alcance de las afectaciones y las acciones para corregirlas. Limitarse a informar por medio de facebook que estaban trabajando en solucionar problemas, definitivamente fue insuficiente.
Axtel es una empresa enfocada al cliente. Pero en su modelo de atencin a clientes incorporar esquemas para manejar esta atencin a clientes en casos de fallas de afectacin masiva. Si no puede atender a todos los clientes, al menos debe ser capaz de genera esquemas que provean informacin clara y concisa sobre la problemtica y las expectativas que pueden dar a sus clientes. Una alternativa es apoyarse en medios masivos de informacin como la radio, TV y los medios sociales.
Las empresas de telecomunicaciones suponen que el cliente debe ser tolerante cuando pierde sus servicios a causa de un evento de la naturaleza como un huracn. Sin embargo, resulta que Mxico es un pas con una temporada de huracanes en su calendario que es del dominio pblico y, sin embargo, la infraestructura se construye sin considerar que debe ser capaz de soportar un embate de este tipo. Se asume que son los clientes los que deben ser comprensivos y no exigentes de contar con una disponibilidad de comunicacin a pesar de los huracanes. Por lo pronto, varios clientes de Axtel habrn que tomar esta experiencia como un dato adicional para tomar decisiones.
As como se ha avanzado en los derechos ciudadanos a la informacin pblica. Se debe avanzar en los derechos de los ciudadanos a la informacin sobre sus servicios pblicos. Sobre todo, cuando estos servicios son provistos por terceros concesionados por el Gobierno. Tal es el caso de la telefona, el internet o el gas. Aunque este mismo concepto debera aplicar a los servicios que sigue prestando el gobierno directamente como el agua y la energa elctrica. La prestacin de los servicios pblicos puede afectarse por eventos como Alex, y los clientes tienen derecho a ser atendidos en sus fallas y a recibir informacin sobre la restauracin de sus servicios.
