subject: O vendedor bem sucedido – Como atender clientes difíceis [print this page] A maioria dos vendedores tem grande resistncia em atender os clamados "clientes difceis". De fato, para atender alguns tipos de clientes preciso existir alguma preparao especial por parte do vendedor para transformar estas dificuldades em oportunidades de negcios. Justamente por serem clientes cujos atendimentos so mais complexos, eles so, em geral, discriminados pelos vendedores despreparados para estas situaes. No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam se transformando nos melhores clientes que um profissional poderia ter.
Na verdade existem inmeros tipos de clientes difceis, que tornam o processo de vendas mais demorado e s vezes desgastante para o profissional que os atende. Vamos destacar trs padres principais de comportamentos de clientes que geram dificuldade de atendimentos por parte dos vendedores, so eles:
Clientes inseguros
Este tipo de pessoa mais comum do que se imagina. Em geral, so clientes que ficam horas tentando escolher a cor de uma camisa, ou o modelo de um sapato. Testam infinitamente a pacincia do vendedor, e quando encontram um profissional to inseguro quanto eles, ento a situao fica ainda mais dramtica. Os clientes inseguros no conseguem se decidir sozinho, e por isto precisam de uma opinio segura, firme, inequvoca da parte do vendedor.
Quando um vendedor perceber que est diante de uma pessoa assim, precisar redobrar os cuidados ao apresentar opes de produtos. Quanto mais opes oferecer ao cliente, mais confuso este cliente ficar, dessa forma medida que apresenta novas opes, mais distante a venda vai ficando de sua concluso.
O cliente indeciso tem dificuldade de tomar decises, inclusive em sua vida particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, comum pedira a opinio de algum conhecido para ajud-lo se decidir por um determinado produto.
Muitas vezes este cliente levanta objees apenas como uma "cortina de fumaa", para no admitir que esteja com dificuldade de tomar uma deciso e, para fugir daquela situao difcil. Ele levanta objees como forma disfarada de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe oferea segurana para se decidir.
Em geral so pessoas que ficam ansiosas diante da necessidade de terem que tomar deciso e, por isto, o vendedor precisa manter-se tranqilo, passar confiana e principalmente, fazer "a ansiedade do cliente trabalhar a seu favor", ou seja, fazer com que suas dvidas se transformem em motivos para querer compra e no como motivo de afast-lo da venda.
Para atender bem os clientes indecisos preciso:
* Apresentar o mnimo de opes possveis, mas que possam atender s necessidades daquele cliente. Por exemplo, se estiver vendendo carros a um inseguro, aps ouvi-lo atentamente e perceber suas reais necessidades, tente apresentar um numero menor de opes e sugestes a este cliente, pois muitas alternativas s iro confundi-lo ainda mais e dificultar uma tomada de deciso.
* Utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realizao da venda. Por exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente est bastante preocupado com a responsabilidade de tomar aquela deciso, preciso mudar o foco e mostra-lhe como poder ser ruim o fato de adiar a deciso, as oportunidades que poder perder ou prejuzo que ter ao no tomar aquela deciso.
Clientes dispersivos
O segundo grupo de clientes so os "clientes dispersivos desorganizados", aquelas pessoas que no se concentram em um assunto por vez. s vezes esto em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo ligando em dois celulares ao mesmo tempo. So como gafanhotos, ou seja, ficam pulando de um foco de ateno para outro constantemente. comum o vendedor ligar para este cliente para saber se ele j se decidiu pela compra e o cliente no lembrar do vendedor, ou no lembrar da proposta recebida.
Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma bab e que esteja sempre pronto a lembr-lo de todos os detalhes anteriores do processo de vendas. Em geral estes clientes perdem os oramentos anteriores, esquecem o preo e outros detalhes. Por isto, fundamental que o vendedor esteja sempre atento e pronto a manter este cliente informado. Este cliente no tem medo de decidir algo, ele tem preguia de decidir as coisas.
A preguia mental e a desorganizao so suas principais deficincias e por isto o vendedor precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua limitao. Muitas vezes as objees levantadas so apenas "cortinas de fumaa" para encobrir esta desorganizao e preguia mental.
fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitao para realizar a venda ao invs de tentar combat-la.
Clientes dominadores
So os mais difceis, pois eles tm forte opinio formada a respeito das coisas, no gostam de ser influenciados e adoram influenciar e dominar os outros. Para descobrir sua maneira de pensar, seus preconceitos e suas reas de interesse, preciso incentiv-los a falar. As principais dicas para lidar com estes clientes so:
* Preste ateno a suas opinies, valores, preconceitos e maneira de pensar.
* Associe o seu produto s qualidades que eles admiram.
* Associe o concorrente s qualidades que eles desprezam.
* Saiba que a vaidade no deixa que admitam que no tm autoridade para se decidir.
* Eles so vaidosos, egocntricos e gostam de ser elogiados.
* No combata sua vaidade, mas procure utiliz-la para realizar a venda.
Baseado nos conceitos apresentados possvel concluir que os "clientes difceis", antes de serem um estorvo para o vendedor, podem ser timas oportunidades de negcios, pois em geral os concorrentes despreparados tero dificuldades de lidar com eles, e quando eles encontram algum que consegue contornar suas dificuldades acabaro por se tornar clientes fieis e satisfeitos.
Nos prximos dias continuaremos publicando uma srie de artigos para aprofundar estes conceitos. Convidamos os leitores a acompanharem esta matria.
Ari Lima
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O vendedor bem sucedido Como atender clientes difceis
