subject: O paradoxo da complacência [print this page] Diante da falta de mo-de-obra qualificada, comum as empresas criarem sistemas de treinamento para seus colaboradores, no intuito de que aprendam tcnicas do processo empresarial, normas internas e comportamentos desejveis no ambiente de trabalho.
A partir do momento em que se treina, se oferece ferramentas de trabalho condizentes sua realizao, os gestores e lderes devem acompanhar o desempenho de cada colaborador, para que estes entreguem os resultados almejados pela entidade. Caso no estejam desempenhando adequadamente suas funes, do ponto de vista tcnico ou comportamental, no h motivos para permitir a repetio de erros.
Deve-se frisar que no momento do recrutamento e da seleo, o entrevistador deve deixar o mais claro possvel o que se espera do candidato que se efetivar como colaborador. Revelar quais tarefas ir desempenhar, quais regras dever seguir, quais comportamentos e atitudes no sero aceitos na empresa e, sobremaneira, o que se espera do colaborador. Aes como essa impedem, ou pelo menos, abrandam comentrios inidneos dentro das organizaes, pois todos que so contratados sabem exatamente o que a empresa quer deles. Melhor ainda quando a empresa possui um manual de conduta aceitvel para disponibilizar aos seus colaboradores.
Normalmente, aps a contratao as empresas promovem um perodo de testes para que os colaboradores demonstrem o potencial que disseram ter na entrevista de contratao. J entrevistei centenas de pessoas e posso afirmar que uma pequena parte dos que so contratados realmente fazem tudo aquilo que disseram que eram capazes de fazer. H um abismo entre o que se fala ser capaz e o que realmente ser posto em prtica. Em muitos casos, a culpa no do candidato, mas da empresa, que tambm no cumpre com o que prometeu na entrevista.
No raro tambm no perodo de experincia os colaboradores darem o seu melhor. No se atrasam, ficam at depois do expediente, do ideias, no ficam ociosos e sequer reclamam do salrio. Contudo, aps a efetivao, alguns comeam a mostram suas garras.
Depois dessa sntese, o ponto fundamental deste artigo deixar claro que as empresas no devem permitir a repetio de erros, sobretudo, se orientaram adequadamente seus colaboradores e lhes deram ferramentas e regras para que cumpram suas obrigaes.
Sou f de pessoas que erram, mas, no mais que uma vez, e no por dolo. Pessoas que no erram pelo menos uma vez no tentaram fazer o seu melhor. comum que faamos sempre melhor. Alis, uma metodologia, kaisen, que significa melhoria contnua. Logo, se podemos e devemos melhorar continuamente, conclui-se que ontem no fizemos to bem quanto faremos hoje e, por conseguinte, amanh faremos melhor que hoje. Ento, sob essa tica, podemos errar, mas, no intuito de melhorar sempre.
O que est acontecendo nas empresas que h um excesso de complacncia com os erros, mas no erros que elevam o potencial, que mostram a proatividade dos colaboradores, mas sim, erros banais, como o mau atendimento ao cliente, desperdcios, mau uso dos equipamentos e ferramentas de trabalho, atrasos e faltas injustificveis, desdia. Alguns erros no enriquecem em nada o futuro desempenho do indivduo, pois so erros programados, desejados.
Tenho lanado uma pergunta aos colaboradores: quando voc est na posio de colaborador, como quer que os seus chefes reajam diante dos seus erros? No tenho ouvido outra resposta seno a de que gostariam que seus chefes reavaliassem a inteno que tiveram, que dessem outra chance, e mais outra, e outra...
Quando pergunto a eles o seguinte: e quando voc est na posio de cliente, como voc reage diante dos erros dos que lhe atendem? No tenho ouvido outra resposta seno o silncio e uma profunda decepo por parte deles, afinal, clientes no permitem erros.
Se o cliente mal atendido, rarssimas vezes voc ouvir dele: "Ah, no se preocupe, est tudo bem, da prxima vez voc me atende melhor" ou "Nossa, como seu atendimento foi pssimo, mas na prxima voc acerta, tudo bem?".
Quando entregamos algo fora dos padres aos clientes, como por exemplo, numa lanchonete cujos produtos esto crus, no ouviremos dos clientes: "Nossa, est cru, mas vou comer assim mesmo, amanh volto e voc me serve um bem assadinho, ta legal?"
No possvel tambm, no setor de produo de uma empresa, que o lder diga: "Minha nossa, voc desperdiou 10 mil reais este ms. No tem problema, isso d somente 120 mil em um ano e no vai fazer falta para a empresa" ou ainda "Hum, vejo que quebrou, por falta de ateno, nossa principal mquina que custa 200 mil dlares e o conserto nos custar uns 30 mil. Fique tranqilo, na prxima tente acertar".
Vejo em muitas empresas colaboradores errando o tempo todo. Empresrio me dizendo que sua secretria no sabe trabalhar, que no atende bem aos clientes. Pergunto o que ela ainda est fazendo na empresa. A resposta quase sempre a mesma: "mas ela legal comigo, minha amiga, faz tanto tempo que trabalha para mim e a coitadinha no tem preparao para arranjar outro emprego e pior, foi indicao de um amigo meu". Tem ainda os que dizem: "mas esse funcionrio vai me custar muito caro para demiti-lo". Eu digo: "voc sabe quanto ele tem custado estando aqui dentro da sua empresa, espantando clientes e no permitindo o trabalho em equipe, pois um fofoqueiro de planto?"
Erros que servem para o crescimento e que, evidentemente, podem ser identificados e corrigidos antes que atinjam os clientes e no interfiram decisivamente no resultado da empresa, podem e devem ser vistos como fonte de crescimento e aprendizado. Quem no for capaz de errar, tambm no ser capaz de evoluir pessoal e profissionalmente. Todavia, isso no nos d o direito de cometer erros crassos e banais.
Devemos ser compreensveis com os que erram, mas, sempre no intuito de melhorar, claro, desde que no cometam erros graves e que possam tragar a empresa. E no podemos mais permitir a repetio de erros banais, que so cometidos por falta de ateno, desdia, maldade.
Como cliente, voc permite erros?
Pense nisso, um grande abrao e felicidades sempre!
PALESTRANTE, CONSULTOR E ESCRITOR. PS-GRADUADO EM GESTO EMPRESARIAL E MBA EM GESTO DE PESSOAS. H MAIS DE DOZE ANOS TEM REALIZADO PALESTRAS E TREINAMENTOS POR TODO O BRASIL. AUTOR DO LIVRO "O CDIGO PENSSAARR", disponvel em www.jurua.com.br; www.livrariacultura.com.br; www.saraiva.com.br, dentre outros. (Artigonal SC #3363980)
