subject: Você e seu Cliente [print this page] Dia 15/09 comemora-se o Dia do Cliente, graas fantstica viso do meu amigo Joo Carlos Rego, consultor empresarial gaucho e idealizador da celebrao.
Temos a oportunidade de, em uma data especial, muito mais que prestarmos homenagem, estabelecermos um marco para revolucionarmos os relacionamentos com nossos clientes!
Se cliente para voc somente aquele que telefona buscando seus produtos e servios, somente aquele que entra em seu estabelecimento, voc est comeando a perder bons resultados...
Jamais devemos deixar de validar a existncia do cliente interno. Aquele da mesa ao lado, da logstica, do financeiro, da limpeza, o colaborador terceirizado, etc. Alis, tenho ficado em estado de choque quando sou contratado para realizar eventos internos em empresas (Sipats, convenes, palestra sobre vendas, atendimento, etc.) e os terceiros no esto presentes. Pior: muitas vezes no foram sequer convidados simplesmente porque so terceiros... Terceiros ou no, o time um s e isso faz a diferena para os vencedores!!
Se voc da rea comercial ou de atendimento ao cliente, hoje talvez seja um dia importante para rever alguns conceitos (assuntos que normalmente abordo em meus treinamentos e palestras). Veja alguns:
- produto, preo e servio agregado so PARTE do processo da venda e no o TODO. Vender significa ofertar a soluo mais integrada possvel para quem est comprando e no para o vendedor ou estabelecimento. Vale at aquela j manjada colocao de caracterstica que gera benefcio, no entanto jamais perca o foco que voc est ajudando o comprador a tomar a melhor deciso para a vida dele (comprador);
- relacionamento com o cliente tambm faz parte do processo, no entanto, jamais confunda relacionamento com amizade! Perde-se cliente por excesso de amizade sim! Eu mesmo j fui vitima disso... Eu recebia a orientao de repasse de aumento de preos para minha carteira e confesso que tinha certa dificuldade em aplic-la para meus clientes amigos. Quando o fazia, causava rusgas na relao;
- alis, segundo a Associao Comercial de So Paulo, perde-se clientes pelos seguintes motivos:
1% dos clientes por falecimento
4% por mudana de endereo
5% por amizade !!!!!!
11% por vantagens de outras empresas
14% por reclamaes no atendidas
Agora, pasmem:
65% por indiferena no atendimento
Muitas vezes, tal indiferena no acontece por quem est atendendo na linha de frente, mas justamente pelo nosso cliente-colega interno que faz parte do processo ou do time. o mau humor de quem est na entrega, no caixa, na expedio, na montagem... No entendem a importncia deles em todo o processo. No mostram o menor esforo nem para esboar um sorriso... e todo o bom trabalho anterior vai por gua.. Preciso falar mais?
15 de setembro uma realidade!! Saber que quase duzentos projetos foram aprovados ou esto em processo de tramitao para a oficializao da data em municpios e estados brasileiros a coroao desta importante atitude com foco no cliente!!
Consolidar 15 de setembro para a celebrao, criao de campanhas de incentivo, oportunidades de negcio e, principalmente, agradecer a existncia do cliente deve ser meta para todos ns.
No entanto, estender tal gesto a todos os dias do nosso calendrio, ser a conquista da evoluo e pleno amadurecimento das relaes comerciais!!
Voc que esteve em uma de minhas palestras ou treinamentos, que troca e-mails comigo com freqncia, que me segue e est comigo nas redes sociais, muito obrigado! Voc razo para meu aperfeioamento contnuo!!
Voc que ainda no conhece meu trabalho, que tal comearmos a brindar o dia do cliente a partir de amanh? Conte comigo!!
Especialista em anlise do ambiente corporativo, liderana e relaes humanas, Dill Casella possui mais de 15 anos de atuao em vendas e desenvolvimento de mercado. Engenheiro Civil, ps graduado em Marketing, especializao em Desenvolvimento Gerencial pela Fundao Dom Cabral e Practitioner em Programao Neurolingustica pela Sociedade Brasileira de Programao Neurolingustica. Compositor, escritor e ator amador. Atuou como executivo em corporaes de elevado padro como Fast Engenharia, Lafarge Products, Cimento Mau e Grupo Camargo Corra. Alm de atuar como conferencista e facilitador, leciona em cursos de Ps Graduao em Gesto de Pessoas (FAI Santa Rita do Sapuca (MG) e ASMEC (Ouro Fino (MG)). Tema de matria em revistas de circulao nacional (poca e Voc S.A.), Dill Casella tambm Escritor de artigos publicados regularmente em mais de 25 veculos de mdia eletrnica e impressa sobre vendas, liderana, atendimento ao cliente, motivao, entre outros, com destaque especial para a Revista Venda Mais. (Artigonal SC #3287503)
