subject: Estudo Setorial do mercado de Contact Center aponta que o faturamento passou de R$21 bi em 2009 para R$ 23 bi em 2010 [print this page] E para 2011 a previso que chegue a R$ 26 bilhes. E-Consulting e Grupo Padro realizam anualmente o raio x do setor que mais emprega no Brasil
So Paulo, 16 de setembro de 2010 - O estudo realizado pela E-Consulting, em parceria com o Grupo Padro aponta que a crise de 2009 pouco ou quase nada afetou o mercado de contact Center. Se no ano passado faturou mais de R$ 23 bilhes, sendo R$ 8,798 bilhes provenientes de operaes terceirizadas, este ano a expectativa fechar 2010 e chegar a 2011 com faturamento de R$ 26 bilhes.
Trs grandes grupos compem o setor de contact Center: SACs (Servio de Atendimento a Clientes), Televendas e Recuperao de crdito. Em termos percentuais temos a grande fatia, 47%, ocupada pelos SACs, seguidos por televendas, que atingem em torno de 23% do movimento do setor; e a recuperao de crdito, que vem se apresentando como a linha de servio mais atrativa para os operadores de contact centers terceirizados, crescendo para 22% do movimento total do mercado. Ainda foram identificadas 8% de atividades espalhadas por outras reas menos relevantes. Para a E-Consulting, esse cenrio s tende a se fortalecer em funo do crescimento da economia brasileira e dos ndices de inflao controlados.
O nmero de funcionrios tambm continua crescendo - passou de 1,16 milho, em 2008, para 1,33 milho em 2009. Para 2010, a previso que esse nmero ultrapasse a marca de 1,39 milho.
Na mesma "toada" seguem os nveis de crescimento da terceirizao nacional. Dos 484 mil funcionrios terceirizados em 2009, passaremos a 514 mil em 2010. J quando falamos em faturamento mdio por funcionrio terceirizado passamos de 18,18 mil para 18,99 mil em 2010. Por outro lado, o nmero de Posies de Atendimento (PA) continua crescendo. Em 2008 chegou a 471,17 mil. Em 2009, o nmero alcanou 552,82 mil, e dessas, 204 mil so terceirizadas. J para 2010 este nmero chega a 619 mil posies, sendo 228 mil terceirizadas.
Porm, apesar de o nmero de funcionrios e de PAs continuar crescendo, o faturamento mdio por PA terceirizada apresentou queda. Em 2008, era cerca de R$ 46,41 mil. Em 2009, o faturamento mdio caiu 3,62%, chegando a R$ 44,73 mil. Para 2010, a tendncia ainda de queda, porm muito mais sutil (0,9%), chegando ao valor mdio de R$ 44,33 mil por PA.
"A crise mundial afetou o Brasil de forma mais branda, mas mesmo assim as companhias multinacionais enfrentaram grandes turbulncias, impactando na hora de contratar um servio ou renov-lo", explica Roberto Meir, Publisher do Grupo Padro e presidente da ABRAREC Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente. "Tal cenrio obrigou as empresas a oferecerem novos servios diferenciados para manter uma conta", diz.
Para Daniel Domeneghetti, scio fundador da E-Consulting Corp. e CEO da DOM Strategy Partners, o setor de contact center no Brasil ter de encontrar novas formas de se rentabilizar. "Consolidao, aumento da oferta integrada com BPO (TI, Infra etc.), oferta de servios especializados levando migrao evolutiva para modelos como Customer Management Centers (CMC), fortalecimento da web como meio e canal a partir da criao de novas alternativas, e o call center 2.0 j prevendo redes sociais, so as tendncias", afirma.
Em 2011, Domeneghetti espera uma maior competio entre as empresas, mas, tambm, uma maior consolidao das operaes, maior especializao e, principalmente, uma maior competitividade para vencer as presses vindas dos consumidores, rgos reguladores, concorrentes e contratantes.
Veja abaixo mais dados sobre a evoluo do mercado de contact Center:
2007
2008
2009
2010*
PAs terceirizadas
158 mil
174 mil
204 mil
228 mil
Total de PAs
433 mil
471 mil
552 mil
619 mil
Volume de movimentao terceirizado
6,66 bilhes
7,98 bilhes
8,79 bilhes
9,76 bilhes
Volume de movimentao do setor
17,13 bilhes
21,03 bilhes
23,78 bilhes
26,39 bilhes
Faturamento mdio por PA terceirizada
42,10 mil
45,89 mil
44,73 mil
44,33 mil
Funcionrios terceirizados
294 mil
448 mil
484 mil
514 mil
Total de funcionrios do setor
897 mil
1,16 milho
1,33 milho
1,38 milho
Faturamento mdio terceirizado por funcionrio
22,65 mil
17,81 mil
18,18 mil
18,99 mil
* Projees para 2010 - Fonte: Strategy Research Center da E-Consulting Corp.
Sobre o Grupo Padro
Empresa que nasceu da Padro Editorial, o Grupo Padro tem como finalidade gerar e disseminar contedos e aes para melhorar as prticas do ambiente corporativo. Est fundamentado em quatro vertentes ("4 Es"): Editorial, Eventos, Educao e Eletrnico, sendo que Editorial, com publicaes voltadas para as reas de relacionamento, negcios e TI, anurios e revistas customizadas; Eventos, congressos, fruns, workshops e seminrios; Educao, Universidade do Cliente (www.unicli.com.br), treinamento e qualificao com foco no cliente; e Eletrnico, gerao e disseminao de contedo e interatividade em mdias digitais.
Algumas publicaes do Grupo Padro: Consumidor Moderno ,revista lder e referncia absoluta nas relaes empresa-cliente no Brasil, Consumidor Moderno No Varejo,revista para os profissionais que tm o desafio de fazer do varejo no Brasil uma referncia mundial de qualidade, criatividade, inovao e servio ao cliente, e no formato online, a B2B Magazine, revista lder na abordagem de TI voltada a negcios do Pas. Dentre os eventos, destaca-se o CONAREC, o maior evento de relaes empresa-cliente da Amrica Latina e o MULTIRETAIL, encontro internacional de varejo multiformato. J na rea eletrnica, o Portal Call Center que traz contedo nacional e internacional para os profissionais do segmento de relacionamento com o cliente.
