subject: Do que os clientes gostam [print this page] Atender necessidades e construir relacionamentos so fatores de sucesso na Advocacia
"Na fbrica, fazemos cosmticos. Na loja vendemos esperana" Charles Revson, fundador da Revlon Inc.
Segundo Theodore Levitt, professor da Universidade de Harvard, e um dos maiores especialistas em marketing do mundo, "as pessoas no compram coisas, mas solues para problemas". Em seu livro "A Imaginao de Marketing", (Editora Atlas, 1985), o professor Levitt mostra que fundamental entender os clientes, seus problemas, e desenvolver meios de empolgar sua ateno e seus hbitos.
Charles Revson percebeu que apesar de suas indstrias fabricarem apenas produtos qumicos, as lojas precisavam vende mais do que isto para terem sucesso. Por esta razo criou o conceito de vender sonhos e esperanas associados aos seus produtos, tornando-se um grande sucesso na indstria de cosmticos mundial.
Na advocacia possvel utilizar o mesmo raciocnio para conquistar clientes. No escritrio, o advogado produz um conjunto de tarefas e estudos que resulta em peties, processos e aes judiciais para resolver os eventuais problemas de seus clientes, no entanto para estas pessoas o que importa de que forma aquele escritrio jurdico poder atender suas necessidades e expectativas, e como poder influenciar sua qualidade de vida e de sua famlia.
No filme "Do Que as Mulheres Gostam", o personagem Nick Marshall, interpretado pelo ator Mel Gibson, passa a ter grande sucesso com as mulheres aps sofrer um acidente em que adquire a capacidade de "ler" o pensamento feminino, e, com isto, ele consegue atender melhor as expectativas delas. O filme uma metfora, que nos remete seguinte questo: no seria interessante que tambm os profissionais desenvolvessem a capacidade de perceber os pensamentos de seus clientes, compreendendo melhor suas expectativas e desejos para poder atend-los?
Existem duas questes bsicas para conquistar clientes e obter sucesso na advocacia:
Entender os clientes, seus desejos, expectativas e necessidades.
Desenvolver um relacionamento adequado e duradouro com os clientes.
Entendendo os clientes
O primeiro passo para entender um cliente conhecer suas necessidades e expectativas. Uma das ferramentas que possibilita este conhecimento a teoria de Maslow.
Abraham Maslow (1908-1970) foi um psiclogo americano, conhecido pela teoria da "Hierarquia das necessidades de Maslow", onde nos apresenta a seguinte ordem de prioridades em termos de nossas necessidades.
Maslow explica o comportamento de um indivduo levando em conta a satisfao destas necessidades. Com isto, possvel perceber a fora do estmulo de um cliente, baseado no nvel de satisfao que j foi atendida, e orientar o relacionamento sempre no sentido de atender as necessidades ainda no satisfeitas daquele individuo.
O operador do Direito precisa ter uma oferta de servios especfica para cada tipo de pblico, e, mesmo dentro de um determinado grupo, precisa direcionar sua oferta de servios para atender as necessidades no satisfeitas daquele individuo em particular. necessrio levar em conta a condio social, econmica, escolaridade e outros fatores que possam indicar qual nvel de satisfao este individuo ainda no conseguiu realizar.
As pessoas buscam satisfazer necessidade em funo da condio social em que se encontram. Pessoas mais carentes socialmente costumam buscar satisfazer principalmente as necessidades bsicas, como as fisiolgicas e de segurana, ao passo que aquelas que tiveram estas necessidades realizadas, tentaro satisfazer expectativas superiores como auto-estima, realizao espiritual ou mesmo de status social, por exemplo.
Alm da teoria de Maslow, preciso levar em conta tambm a abordagem que Sigmund Freud (1856-1939) e seu seguidor Jaques Lacan (1901-1980) apresentaram sobre o assunto. Eles mostraram em seus ensaios que alm da satisfao das necessidades existe uma demanda interior nas pessoas, que antes de tudo a expresso do desejo. Isto explica porque muitos clientes vinculam a satisfao de suas necessidades tambm a um estado de prazer. Por isto, muitas pessoas relacionam o ato de comprar ao prazer de realizar esta ao alm do prprio atendimento das necessidades no satisfeitas.
Um advogado que orientar o relacionamento com seus clientes utilizando estes conceitos perceber que existem aspectos subjetivos que podem facilitar o seu trabalho. Este profissional deve estabelecer um relacionamento com seus clientes que possa gerar prazer (atravs de conforto, servios complementares, forma de atender e outros meios), para estas pessoas durante todo processo de atendimento, pois este tambm ter papel fundamental no resultado.
Desenvolvendo relacionamentos duradouros
O relacionamento entre advogados e clientes raramente termina aps o primeiro contrato. Em uma razovel proporo de transaes, a tendncia que o relacionamento possa intensificar-se, e isto se torna o fator crtico na escolha daquele escritrio da prxima vez que o cliente for precisar dos servios.
Como ilustra o professor Theodore Levitt, o primeiro contrato meramente consuma o namoro. Em suas palavras: "Depois comea o casamento. O quanto o casamento tem de bom depende de quo bem o relacionamento administrado pelo vendedor. Isto determina se haver negcios continuados e sero expandidos, ou problemas e divorcio, e se aumentam os custos ou os lucros."
Nestas condies, segundo Levitt, uma deciso de compra no uma deciso de comprar apenas um item (ou como ter apenas "um caso"), mas de entrar em um relacionamento vinculado (casar). Por isto, os clientes esto cada vez mais exigentes e seletivos em relao aos seus fornecedores.
preciso buscar uma interdependncia em que contratantes e contratados, clientes e advogados, busquem um relacionamento de longo prazo, com vantagens recprocas. Os clientes podem oferecer novos negcios ao escritrio de maneira continuada, seja atravs da utilizao eles prprios dos servios deste escritrio, seja pela indicao de conhecidos como novos clientes. Os escritrios precisam garantir qualidade, regularidade, confiana e bom atendimento. Dessa forma, o relacionamento comercial resultar num "casamento", permanente.
Como diz o professor Theodore Levitt, "Nada impele o progresso como a imaginao. A idia precede o feito". Por isto, to fundamental que os advogados possam comear a imaginar novas formas de se relacionar com seus clientes, imaginar quais so as necessidades destes, suas expectativas e desejos. Assim, conhecendo melhor seus possveis contratantes, se colocando no lugar deles para viver e sentir a mesma expectativa que ele sente, o profissional do Direito poder construir seu principal patrimnio que um forte relacionamento com sua banca de clientes.
Ari Lima
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