En Lima, se viene presentando un fenmeno interesante y me refiero al incremento de lugares donde tomar caf. Starbuck es uno de los ms concurridos. No voy a hablar precisamente de este caso de xito, pero si de las versiones peruanas que vienen posicionndose con ms fuerza en la mente y corazn de los peruanos. Normalmente suelo, tomar caf con mi esposa, cuando queremos encontrar un espacio para conversar, para recordar los buenos momentos, para hablar de como crecieron los chicos y todo aquello que puede compartir una pareja que quiere escapar del bullicio en pleno siglo XXI.
Hace pocos das fuimos a un nuevo local que se inaugur en Chacarilla, una zona que se ha poblado de este tipo de espacios. Tengo que reconocer que me impresion la atencin que nos dieron. Desde que llegamos con el auto; tenamos personal de valet parking prestos como si fuera un equipo de Pits de frmula 1, luego ingresamos al local y ya nos esperaba una persona para atender nuestras inquietudes, mientras caminbamos hacia la mesa, los meseros que encontrbamos al paso, nos iban saludando como si fuera una pasarela, todos pendientes de uno, sin llegar a intimidarte claro est. La joven que nos tom el pedido tena una sonrisa fresca, natural y una disposicin que provocaba pedirle toda la lista si fuera posible. Todo esto que comento, nos permiti tener la tranquilidad para conversar sin sobresaltos, como si el tiempo se hubiera detenido. Luego al finalizar y retirarnos, sentamos que el personal cercano a nosotros dejaba de hacer algo para regalarnos una sonrisa y preguntarnos Qu le pareci todo? tiene algn comentario, algo que falt? Lo cierto es que nos fuimos muy satisfechos con el deseo de contarle a todos lo que habamos tenido como experiencia...tan sencillo como eso!
Lograr un servicio como el descrito, no proviene de la inspiracin divina, existe todo un esfuerzo plasmado en un sistema, que ha contemplado todas las necesidades, percepciones y expectativas de las personas. Los clientes, estamos cansados de ver la publicidad que nos seduce a comprar y luego que acudes, descubres que es ms de lo mismo, es decir encuentras personas que atienden totalmente desconectadas del cliente, con dolor de mandbula y el ceo fruncido, porque no pueden seguir sosteniendo una sonrisa que no les nace... y que esperan con ansias el momento de retornar a casa
Todos sabemos que la experiencia que vivimos durante la atencin al cliente es la que determina la fidelidad Quin no ha sentido la indiferencia de la persona que contesta el telfono cuando solicitas un delivery de una pizza por ejemplo? Hablamos de personas ms preocupadas por "recitar" el protocolo de saludo que lo que estn diciendo al cliente, luego mientras uno habla del pedido, se ponen a conversar con sus compaeros...cuando termina la llamada viene la interminable espera, una mezcla de sentimientos causados por el hambre y la molestia, tanto que te obligan a llamar una vez ms y soportar !el protocolo de saludo nuevamente!.. Esto no debe resultarle extrao seguro. Al margen de la ancdota lo importante es resaltar que el servicio al cliente es mucho ms que una sonrisa y tcnicas de seduccin. Personalmente me gusta lo natural y eso se siente cuando las personas tienen claro cual es su visin, la misin de la empresa y viven los valores en cada accin que realizan.
El servicio al cliente es una filosofa que debe calar en todas las personas que conforman una organizacin. Deben tener claro cul es la imagen que quieren darle, tratar de ver a travs de sus ojos, definir una cultura que permita soportar las exigencias y cambios del mercado. Uno de los errores ms frecuentes es centrar la atencin solo en el cliente externo. Como dice el refrn "por afuera flores y por adentro temblores" Si queremos que nos perciban como una empresa que respira y vive por el cliente, debemos empezar por tratar bien a las personas que trabajan dentro. Si el clima laborar es tenso... difcilmente reflejar un trato amable y cordial. Instalar nuevas computadoras, contestadoras telefnica de ltima generacin para brindar un "servicio inteligente"no es la solucin...las computadoras no pueden percibir los sentimientos de los clientes, !las personas s! No es difcil percibir cuando un trabajador no se encuentra motivado y tiene que ofrecerte su producto, luchando contra si mismo para convencerse que hace lo correcto. Por el contrario es agradable ver empleados comprometidos, seguros de lo que hacen, tratando siempre de hacerte sentir como en casa. Generalmente aquello es consecuencia de una cultura donde hay objetivos claros, donde la informacin se comparte para que todos sepan lo que est ocurriendo, donde la visin les motiva y es entendida por todos, donde el equipo vale ms que el trabajo de una sola persona. Adems existe un lder capaz de ver ms all de los errores y "ajuste de cuentas" para salvar su reputacin. El verdadero lder, cada vez ms escaso, tiene una visin estratgica, est pendiente del funcionamiento del equipo; se esfuerzan para que las personas bajo su cargo vean al cliente como la persona ms importante en ese momento y que todo el esfuerzo que se realiza, lo amerita.
Podra extenderme mucho ms hablando del servicio al cliente, pero quiero dejarlo para otro momento. Prometo que seguir compartiendo las experiencias que se producen en torno a esto. Probablemente esperaban frmulas que transformen un servicio estndar en uno superior, tal vez como hacer para cambiar a un cliente molesto en uno satisfecho. Yo preferira que se centren en revisar sus procesos internos, en mejorar la seleccin del personal, en promover el trabajo en equipo orientados al ciente, en reforzar los comportamientos y actitudes de sus empleados que pueden echar abajo un esfuerzo de aos, en fortalecer la motivacin y encontrar el liderazgo en cada una de las personas que tienen la responsabilidad de atender a un cliente interno y externo, el liderazgo no es exclusivo de los cargos, cualquier persona es capaz de influir positivamente en los dems.
Y...ahora los dejo por que es la hora del cafecito... Hasta la prxima
Consultor organizacional. Mster en RRHH y gestin del conocimiento por la Universidad Politcnica de Catalua, Espaa. Economista, facilitador de dinmicas de grupo certificado por Gerza, Mxico. Ponente en eventos internacionales y congresos sobre educacin experiencial. Autor sobre diversos artculos especializados. Fundador de rathis - gestin & talento www.erathis.com empresa lder en capacitacin vivencial. Creador del blog Erathis - gestin, talento y diversin www.erathis.blogspot.com
