Marketing – como gerenciar o relacionamento com clientes
De todas as aes de marketing que influenciam no sucesso de uma empresa
, a principal delas , sem dvida, a forma de gerenciar o relacionamento com seus clientes.
Os americanos criaram um termo para esta ao "Customer Relationship Management ou CRM", cuja traduo : gerenciamento do relacionamento com clientes. Trata-se de um conjunto de ferramentas que utilizam gesto e tecnologia, com o objetivo de automatizar e sistematizar o contato com clientes, e desta forma otimizar o relacionamento.
A base do CRM a criao de um sistema que permita colher dados sobre os clientes, e utiliz-los de forma inteligente, para desenvolver satisfao e fidelizao. Visando, desta forma, gerar vendas adicionais e tambm indicao de novos clientes a partir dos clientes antigos.
fato conhecido que a melhor forma de divulgao a chamada propaganda "boca-a-boca", aquela que ocorre pela indicao de um usurio satisfeito. E realmente, quando algum procura uma empresa por indicao as chances de realizao de negcios so muito grandes, sem falarmos que o custo para captao do "cliente indicado" infinitamente menor que pelos mtodos convencionais.
Podemos dividir o gerenciamento do relacionamento com clientes em trs fases distintas:
Criao de um sistema de coleta de dados sobre os clientes;
Anlise dos dados de forma integrada por todos os setores da empresa relacionados ao marketing;
Desenvolvimento de um sistema de utilizao destes dados de maneira sistemtica para otimizar o relacionamento, gerando fidelizao e novas vendas aos antigos clientes, bem como a outros clientes indicados por estes.
Sistema de coleta de dados
Um sistema de coleta de dados poder utilizar equipamentos para identificao de chamadas, equipamentos de telemarketing e televendas, e mesmo equipamentos como Notebooks, Palm Tops. O ideal a criao de sistemas como Call Center (Centro de Chamadas), ou mesmo Contact Center, que o que se chama de Computer Telephony Integration (CTI), ou Integrao entre Computador e Telefonia, pois permite que a informao seja compartilhada entre sistemas de telefonia e aplicativos CRM.
Claro que todos estes sistemas representam um custo, e devem ser incorporados s empresas em funo de suas necessidades, condies financeiras e possibilidades de investimento.
De toda forma, alguns destes equipamentos ajudaro na coleta, armazenamento e gerenciamento das informaes que sero teis nas etapas seguintes.
Sistema de anlise dos dados
Nesta fase necessrio criar um sistema para utilizar os dados coletados dos clientes e incorpor-los poltica de relacionamento. Se uma empresa especializada no fornecimento de pizzas, seria til que ela soubesse a quantidade de pessoas que tem em cada residncia que atende, conhecesse os costumes e gostos das pessoas que l vivem, e quais os dias e horrios que mais gostam de utilizar os servios. Baseado nestas informaes poderiam desenvolver promoes ou polticas de atendimento especficas para aquele tipo de cliente.
Utilizao do banco de dados de clientes
A utilizao dos dados poder ser feita de diversas formas, sempre com o objetivo de criar e otimizar os relacionamentos, fidelizando clientes e tambm evitando equvocos na entrega de pedidos. Sendo possvel, tambm, diminuir o tempo de atendimento e evitar que o cliente tenha de repetir sempre as mesmas informaes em todos os contatos com a empresa.
Os dados colhidos e analisados podero ser utilizados na determinao da poltica geral de marketing da empresa e nas aes dirias que envolvem contatos com clientes.
Estes dados podem gerar grficos estatsticos para otimizao de reas geogrficas de atendimentos, diminuio de percurso, criao de novos produtos, criao de novos servios para oferecer aos clientes, etc.
Tambm podem ser utilizados como parte da estratgia para melhoria do atendimento e aproximao com os clientes.
Novas formas de relacionamento com clientes
Uma nova e tima ferramenta de relacionamento com os clientes, que muitas empresas esto utilizando na atualidade, a Internet. Empresas como McDonald`s, O Boticrio, Skol, Gradiente e muitas outras tm desenvolvido campanhas de relacionamento com internautas, inclusive disponibilizando contedos em seus sites que atraem seus clientes.
Talvez ainda seja cedo para saber o real impacto que a Internet ter nas relaes entre empresas e clientes. Mas a cada dia fica mais claro que este relacionamento ser intenso e fundamental. Portanto, sugerimos que em qualquer plano de relacionamento empresa-cliente, preciso levar em conta esta nova modalidade de relacionamento, uma vez que os prprios relacionamentos pessoais, principalmente dos jovens, esto fortemente vinculados aos caminhos da Internet.
Implantao do programa de relacionamento
A implantao de um programa de gerenciamento de relacionamento com clientes tipo CRM, deve observar alguns aspectos importantes:
* Vender a todos os funcionrios a importncia do relacionamento com o cliente para o futuro da empresa;
* Identificar sempre os casos de sucesso e utiliz-los para motivao da equipe e como modelo de ao futura;
* Prever o controle completo do ps-venda;
* Criar um sistema eficaz de atendimento, encaminhamento e soluo de reclamaes de clientes;
* Medir o sucesso para que os resultados sejam tangveis e possam ser medidos e acompanhados em termos de melhorias contnuas.
Baseado na exposio de todos estes fatores, conclumos trs idias principais sobre a implantao de um sistema de CRM. A primeira a grande importncia que tem o relacionamento com os clientes para o futuro de qualquer organizao. A segunda idia, que este programa deve ser adaptado realidade de cada empresa, e dentro de suas condies e disponibilidades de recursos. E finalmente a terceira, que o relacionamento com os clientes precisa fazer parte da cultura da empresa, e praticada por todos que a integram independente de cargo ou funo.
Ari Lima
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Por:
Ari LimaPerfil do Autor
(Artigonal SC #3362599)
Fonte do Artigo -
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